Cases: Realisatie High Performing teams

Organisatieprofiel ArboVitale (voorheen AchmeaVitale, nu onderdeel van Zorg van de Zaak) is marktleider in Nederland op het gebied van verzuimbegeleiding, preventie en keuringen. Met een omzet van €70 miljoen, 620 medewerkers en 160.000 cliënten draagt het bedrijf dagelijks bij aan een gezonder werkend Nederland.

Opdracht & context

Als directeur Customer Services (170 FTE / 215 medewerkers) kreeg ik de opdracht om in 10 maanden de prestaties van de divisie te verbeteren en een succesvolle transformatie te realiseren.
De aanleiding was duidelijk: teruglopende omzet, tegenvallende klanttevredenheid, een gebrek aan eigenaarschap en een mismatch tussen maatwerk in sales en de ‘bulk’-inrichting van interne processen.
Ook was er sprake van demotivatie, angst, hoog verzuim en lage productiviteit bij de medewerkers.

Aanpak

Ik heb de divisie heringericht naar 16 zelflerende, multidisciplinaire teams die integraal verantwoordelijk zijn voor hun klanten en resultaten. De kern van de aanpak:

• Implementatie van zelflerende, socio-technische teams, ondersteund door intensieve training en begeleiding.
• Heldere KPI’s en sturingsinformatie voor zowel proces- als prestatiemanagement.
• Duidelijke taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden voor teams en leidinggevenden geïmplementeerd.
• Aanpassing van divisiestructuur, besturingsmodel en communicatielijnen.
• Optimale teamsamenstelling op basis van competenties, ervaring en rol.

Resultaten

• Binnen 5 weken presteerde het pilotteam al beter dan de rest van de organisatie op alle KPI’s.
• Alle 23 KPI’s verbeterd, waaronder omzet, klanttevredenheid, responstijden en verzuim (fors gedaald).
• Directe financiële bijdrage van €1,7 miljoen, met een ROI van ca. 1300%.
• Cultuuromslag: van weinig eigenaarschap naar proactieve, klantgerichte high performing teams.