Cases: Realisatie High Performing teams

Organisatieprofiel

ArboVitale (onderdeel van Zorg van de Zaak) is marktleider in Nederland op het gebied van verzuimbegeleiding, preventie en keuringen. Met een omzet van € 70 miljoen, 620 medewerkers en 160.000 cliënten draagt het bedrijf dagelijks bij aan een gezonder werkend Nederland.
terug

Opdracht & context

Als directeur Customer Services (circa 250 medewerkers) kreeg ik de opdracht om in tien maanden de prestaties van de divisie structureel te verbeteren.
De aanleiding was stevig: teruglopende omzet, tegenvallende klanttevredenheid en een mismatch tussen het maatwerk dat sales beloofde en de bulk-inrichting van de interne processen. Na harde ontslagronden was bovendien het vertrouwen geraakt: demotivatie, angst, hoog verzuim en lage productiviteit bij de medewerkers.

Aanpak

Ik heb de divisie heringericht naar zestien zelflerende, multidisciplinaire teams die integraal verantwoordelijk zijn voor hun klanten en resultaten.

  • Zelflerende teams geïmplementeerd op sociotechnische grondslag, ondersteund door intensieve training en begeleiding.
  • Heldere KPI’s en volledige sturingsinformatie ingericht, voor zowel proces- als prestatiemanagement.
  • Duidelijke taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden belegd bij teams en leidinggevenden.
  • De divisiestructuur, het besturingsmodel en de communicatielijnen aangepast aan de nieuwe werkwijze.
  • Teams optimaal samengesteld op basis van competenties, ervaring en rol.

Resultaten

  • Binnen twee maanden presteerde het pilotteam beter dan alle andere teams in de organisatie, op alle 27 KPI’s.
  • De klanttevredenheid steeg in drie maanden van 6,0 naar 7,3; het verzuim daalde fors, met circa € 900.000 besparing als resultaat.
  • Cultuuromslag gerealiseerd: van weinig eigenaarschap naar proactieve, klantgerichte high performing teams.
  • Het duurzaamste bewijs: het pilotteam bestond twaalf jaar na afronding van de opdracht nog altijd in de oorspronkelijke vorm.