Cases: Realisatie High Performing teams

Beschrijving van de organisatie

ArboVitale (voorheen AchmeaVitale, nu onderdeel van Zorg van de Zaak) is marktleider in Nederland met verzuimbegeleiding, preventie en keuringen.
terug naar overzicht

Gegevens van de organisatie

  • Omzet: € 70 miljoen
  • Aantal medewerkers: 620
  • Aantal cliënten: 160.000
  • Doorlooptijd: 10 maanden

Opdracht

  • Eindverantwoordelijk voor divisie Customer Services (170 FTE, 215 medewerkers)
  • Prestaties verbeteren door turnaround van de divisie
  • Opdrachtgever: Algemeen Directeur / DGA

Probleemstelling

  • Omzet loopt substantieel terug, klanten zijn ontevreden.
  • Intern een beperkte klantgerichtheid en geen beleefd klanteigenaarschap.
  • Mismatch tussen sales (maatwerk) en interne procesinrichting (bulk).
  • Ineffectief besturingsmodel (onvoldoende samenwerking tussen divisies/afdelingen onderling).
  • Serieuze demotivatie onder medewerkers, voelen zich niet gewaardeerd, angst, hoog verzuim.

Aanpak

  • Medewerkers en kader intensief voorgelicht, geschoold in het werken in socio-technische teams.
  • KPI’s vastgesteld aan de hand waarvan teams worden gestuurd en beoordeeld.
  • Sturingsgegevens (processturing) en managementinformatie (prestatiesturing) vastgesteld.
  • Taken, verantwoordelijkheden, bevoegdheden van teams en kader vastgesteld.
  • Divisiestructuur, besturingsmodel, communicatiemodel, werkwijze aangepast.
  • Teams optimaal samengesteld (disciplines, leeftijd, opleidingsniveau, ervaring, rol, etc.).
  • Intensieve fase: pilotteam gestart dat 10 weken proef heeft gedraaid, nauwgezet gevolgd om werkwijze, aansturing te verbeteren en klanttevredenheid te kunnen meten.
  • Implementatie: 15 resterende teams (3 maanden).

Resultaat

De groep medewerkers is omgevormd van 5 grote teams naar 16 zelflerende, high performing teams. De teams:

  • hebben alle disciplines in zich om te kunnen voldoen aan
 de wens van de klant,
  • zijn integraal verantwoordelijk voor een vaste groep klanten, en
  • worden op maat gefaciliteerd (sturingsgegevens, autorisaties, etc.) om dit te kunnen uitvoeren.


Alle KPI’s (23) zijn substantieel verbeterd zoals omzet, verzuim (substantieel), responstijden en klanttevredenheid.
Het pilotteam presteerde na 5 weken op alle KPI’s beter dan de rest van de organisatie.
Totale bijdrage aan de waarde (bron: opdrachtgever): €1,7 miljoen (ROI ca. 1300%).